Онлайн-чат на веб-сайтах — очень распространенное явление, но у разных людей он ведется по-разному. Табличка с надписью «Консультант Артем, всегда готов помочь» у кого-то заставит дернуться глаза, а кто-то обрадуется возможности решать вопросы быстро и без лишних телефонных звонков. Для предприятий это возможность снизить нагрузку на техническую поддержку и повысить конверсию.
Содержание статьи:
Мы решили разобраться, в чем плюсы и минусы онлайн-консультантов и стоит ли подключать их к сайту. Мы также рассказываем о том, какие чаты мы используем и почему мы их используем.
Чат поддержки стал надежным и удобным способом решения многих вопросов клиентов в режиме онлайн. Больше нет необходимости звонить в службу технической поддержки. Консультации можно получить непосредственно в процессе покупки, не покидая сайт компании. Однако, несмотря на свои преимущества, онлайн-консультанты могут превратиться из полезного инструмента в головную боль. Плохой опыт общения в чате может оттолкнуть клиентов и снизить продажи.
Обычно проблемы с онлайн-консультантами возникают из-за неудачно выбранных или плохо структурированных чатов, которые можно полностью исправить. Давайте рассмотрим возможные «болячки» и выясним, как их устранить.
Гнев и отрицание: проблемы онлайн-чатов
В чатах нет реальных людей
Самое бессмысленное применение онлайн-чата — использовать его как приманку, чтобы попросить у клиентов их номер телефона с обещанием «мы вам перезвоним». Чат нужен только тем, кто по каким-либо причинам не хочет или не может обсуждать свои проблемы голосом. Поэтому желательно, чтобы за чатом был закреплен менеджер технической поддержки. Также важно указать в окне чата время, когда реальный человек, а не бот, может ответить пользователю.
Назойливое всплывающее окно
Всплывающие окна всегда раздражают, даже если они содержат полезную информацию. Они мешают исследованию сайта и заставляют пользователей совершать ненужные действия. Чтобы не отпугнуть клиентов мгновенно всплывающим чатом (включая голосовые сигналы), рекомендуется, например, использовать автоматическую инициацию чата только в том случае, если пользователь не совершает никаких действий на странице. Длительное время. Еще лучше создать явную кнопку, чтобы пользователь мог нажать на нее при необходимости. Кнопка чата сразу же показывает, насколько вы способны помочь.
Спам
Часто вместо реальных клиентов в чат приходят спамеры, флудеры или боты, которые могут сильно испортить вам жизнь. Некоторые просто развлекаются, а другие хотят досадить вам по той или иной причине. Полностью избежать таких сообщений невозможно, но нужно стараться, чтобы их количество не превышало 3% от всех запросов.
Чтобы отсеять спамеров, необходимо изучить источник трафика на ваш сайт. Скорее всего, вам придется отказаться от рекламы на каком-либо сайте. Особо назойливые из них также могут быть заблокированы по IP.
Несовместимый с сайтом дизайн чата
Конечно, вы можете потратить время на разработку собственного чата, но многие владельцы сайтов полагаются на готовые решения. Проблема в том, что их внешний вид не всегда совместим с дизайном сайта. Здесь необходимо детально изучить настройки и, по крайней мере, настроить цвета и шрифты в соответствии со своим стилем или выбрать другое решение. Это связано с тем, что на рынке их очень много. Наиболее популярными являются JivoSite, LiveTex, Webim, Chat2Desk и CleverSite.
Преимущества онлайн-чатов
Скорость и удобство
Хорошо структурированный чат позволяет клиентам максимально быстро получить ответы на свои вопросы, не покидая страницу сайта. В то же время разговоры в чате можно сохранять и исследовать, чтобы оптимизировать работу онлайн-консультантов.
Экономия средств
Система онлайн-чата сразу же подключается к сайту и может значительно разгрузить службу поддержки. Менеджеры смогут общаться с несколькими клиентами одновременно в режиме онлайн. Это экономит время, работу и, в конечном счете, деньги компании.
Увеличение конверсии
Хорошо работающие онлайн-консультанты увеличивают продажи, но только если они действительно помогают своим пользователям и делают это быстро. Главное, о чем стоит помнить, — не раздражать чат и не предоставлять клиентам только то, что им нужно.
Готовые ответы и сценарии
В некоторые услуги интегрированы автоматизированные сценарии и ответы на наиболее распространенные вопросы клиентов. Это значительно облегчает жизнь службы поддержки.
Единый интерфейс для общения
Многие онлайн-консультанты могут собирать сообщения из социальных сетей и мессенджеров (например, Вконтакте, Viber, Telegram), а также из чат для сайта. Если вы согласны, то сотрудникам технической поддержки будет гораздо проще, если все сообщения будут собраны в одном месте. Он может быстро ответить клиенту или переадресовать вопрос ответственному специалисту.
Какой онлайн-чат используется чаще всего
Мы прошли долгий путь от общения до того внешнего вида, который он имеет сейчас. Если вы хотите обсудить это более подробно с редакцией, пожалуйста, сообщите нам об этом в комментариях.
Сегодня сайты использует эффекты чата. Его главное преимущество — возможность работать с клиентами из нескольких каналов связи (чат на сайте, Вконтакте, Slack, Viber, Telegram) и отвечать им через один интерфейс или мессенджер Slack. При открытии чата пользователь сам может выбрать канал связи, по которому ему следует связаться, если ни один оператор в данный момент не доступен.
Кроме того, внешний вид чата был адаптирован под фирменный стиль
Среди других интересных особенностей чата эффектов также:
- Удобное общение с несколькими клиентами;
- Прямое подключение к внутренним сервисам: например, CRM, система продажи билетов;
- «Поддержка операторов» — возможность быстро найти ответы на часто задаваемые вопросы;
- Немедленное перенаправление клиентов на нужную страницу сайта;
- Напоминания оператора о диалогах, которые остаются без ответа более 30 секунд;
- Сбор статистики и возможность поиска диалогов;
- Адаптивный интерфейс окна оператора: позволяет отвечать клиентам на планшетах или смартфонах.
Напишите в комментариях, что вы думаете об онлайн-камере. Был ли у вас интересный разговор с оператором?
